L’examen de la performance d’un processus

L’examen de la performance est une des perspectives d’analyse d’un système de travail. On y évalue, de façon qualitative et/ou quantitative, si les composantes d’un système et le système dans son ensemble fonctionnent bien.

Ce rendement est généralement évalué selon deux axes. D’une part, on l’examine d’une perspective externe, en comparant les résultats aux buts, principalement les caractéristiques du produit aux besoins de la clientèle (qualité, coût, adaptabilité, etc.). D’autre part, on l’étudie d’une perspective interne, en comparant les résultats aux moyens utilisés. La première vérifie l’efficacité (effectiveness), c’est-à-dire : fait-on la bonne chose ? La seconde examine l’efficience (efficiency), c’est-à-dire : fait-on les choses de la bonne façon ? La première est centrée sur les résultats, la seconde sur les processus.

Cette mesure de la performance interne du processus se fait généralement selon six variables : la capacité, la productivité, la régularité, le temps de cycle, la flexibilité et la sécurité. L’objectif est de déterminer si un niveau approprié est atteint, sans excès ni insuffisance. Par exemple, un temps de cycle approprié livre le produit juste à temps plutôt que de le livrer le plus rapidement possible. De même, une capacité appropriée suffira à la demande sans occasionner des coûts démesurés de sur-capacité. La mesure de la performance nécessite donc, d’une part, des outils de mesure efficients, centrés sur les résultats importants, et efficaces, c’est-à-dire qui peuvent être mesurés correctement à un coût raisonnable et, d’autre part, la vérification de l’atteinte de ces mesures par le processus en cause. Le tableau ci-dessous reprend certaines mesures courantes et vous guide dans le choix des techniques pouvant vous aider à évaluer la performance des six variables.